Diante da intensificação do fenômeno do consumo, os PROCON’s ganham a cada dia, inequivocamente, maior relevância social. Em um cenário de massificação das relações consumeristas e, por conseguinte, das demandas judiciais a elas referentes, a instituição surge como importante medidor no debate público de ideias acerca da qualidade das relações de consumo que se quer ter no país.

Ciclicamente, produz-se em massa, consome-se em massa e demanda-se em massa. Mas como resolver de maneira eficaz esses conflitos, que não são poucos?

A título de exemplo, apenas o PROCON/Santos presta, anualmente, uma média de 15.000 atendimentos. Isso dá uma ideia da grandiosidade dos números se pensarmos o tema nacionalmente.

Parece-nos que uma alternativa é fomentar e disseminar medidas de conciliação e autocomposição, promovendo o estreitamento do contato entre as partes.

De certa maneira, a ferramenta consumidor.gov.br, idealizada e desenvolvida pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON –, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, cumpre bem essa diretriz, pois permite que consumidor e fornecedor busquem, sem intermediários, o tão almejado acordo. Os órgãos de defesa do consumidor apenas monitoram as tratativas, aguardando que essa solução exsurja das partes.

No entanto, para pleno êxito dessa plataforma, a adesão dos fornecedores é imprescindível. Aqui, se fala em adesão com resolutividade e, para isso, é preciso querer resolver. Faz-se necessário que os fornecedores afinem o discurso com a prática, agindo diferente.

Ora, é sabido que as principais reclamações têm como origem práticas mercadológicas que, ao colocar em primazia mecanismos de corte de custos em busca de eficiência, acabam por gerar, consequentemente, o descumprimento das normas do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, subvertendo a escala de valores do ordenamento. Cobranças indevidas, serviços mal prestados, falha na entrega de produtos, inobservância das garantias (legal e contratual), estão entre as principais reclamações dos consumidores.

Empresas que respeitam seus clientes vêm mudando essa conduta, pois já enxergaram que quanto antes resolverem a insatisfação de seus consumidores, menor será o prejuízo realizado, pois manterão o consumidor como cliente e evitarão que ele compartilhe sua má experiência. Some-se a tudo isso o fato de que a precificação destes conflitos identificados – e prontamente solucionados – é infinitamente menor do que se outros estágios fossem alcançados, como o de registro da reclamação no PROCON, realização de audiência no órgão administrativo e, principalmente, o ajuizamento de ação.

Se a análise que se faz é financeira, estes grandes fornecedores estão atrasados em optar por prestigiarem a pronta e imediata solução do problema, com vistas a plena satisfação de seus consumidores, mas especialmente de minimizarem os seus próprios custos, enxergando tudo isso como investimento, e não como gasto. Certamente, esta tarefa não é das mais difíceis, pois, sobretudo os grandes, já fazem isso em outros mercados, como EUA e Europa. Basta dispensarem ao consumidor brasileiro o mesmo respeito e atenção dispensados aos consumidores daqueles mercados.